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Résoudre les problèmes courants

Temps de lecture : 8 minutes. Pour qui : les marchands, quand QuotWay ne se comporte pas comme ils l'attendent.

Cet article parcourt les problèmes que les marchands rencontrent le plus souvent, chacun sous la forme d'un symptôme, d'une cause probable et des étapes qui le corrigent. Travaillez de haut en bas dans chaque section : la cause la plus fréquente est listée en premier. Si votre situation n'y figure pas, passez à Quand nous contacter, à la fin.

Un premier réflexe efficace : ouvrez Réglages → Assistance dans l'application. Vous y trouvez les outils de récupération et l'activité récente des webhooks et des conversions, et la plupart des correctifs ci-dessous y renvoient. Sur les forfaits Professional et Enterprise, cette page liste aussi les remises de webhooks récentes et les conversions en échec, pour agir sur un enregistrement précis.

Le bouton de devis n'apparaît pas sur ma boutique

Symptôme : un acheteur (ou vous, en aperçu de la boutique) ouvre une page produit et il n'y a pas de bouton « Demander un devis ».

Cause probable : l'intégration d'application n'est pas active, le bloc du bouton n'est pas placé sur le modèle de page produit, ou aucune règle de ciblage ne correspond à ce couple produit-acheteur.

Étapes de correction - vérifiez dans cet ordre :

  1. L'intégration d'application est-elle active ? Allez dans Réglages → État d'activation et cliquez sur Revérifier. Si elle reste inactive, ouvrez votre éditeur de thème et activez l'intégration QuotWay dans le panneau Intégrations d'applications, à gauche.
  2. Le bloc du bouton de devis est-il placé ? Il doit être ajouté au modèle produit en particulier. Les autres modèles (collection, panier) n'affichent pas le bouton tant que vous n'y avez pas ajouté le bloc. Voir Placement du bouton de devis.
  3. Une règle de ciblage correspond-elle ? Ouvrez Ciblage et vérifiez qu'au moins une règle active côté produit et une règle active côté client correspondent à ce produit et à cet acheteur. Si aucune règle ne correspond, le bouton est masqué par construction (refus par défaut). Voir Règles de ciblage.
  4. L'acheteur est-il connecté comme la règle l'attend ? Une règle du type « personnes connectées uniquement » ou fondée sur l'entreprise n'affiche pas le bouton à un visiteur sans compte. Testez en tant que le type d'acheteur visé par la règle.
  5. Y a-t-il des erreurs dans la console ? Rechargez la page sans cache, puis ouvrez la console de développement de votre navigateur et cherchez les messages préfixés par QuotWay. Une politique de sécurité du contenu stricte peut occasionnellement bloquer le script - notez le message exact si vous nous contactez.

Le prix ne se masque pas, alors que j'ai activé le masquage

Symptôme : vous avez activé le masquage des prix pour les produits éligibles au devis, mais le prix s'affiche toujours sur la boutique.

Cause probable : l'élément de prix du thème utilise un sélecteur que la règle par défaut de QuotWay ne reconnaît pas, ou le produit n'est en réalité pas visé par une règle de ciblage.

Étapes de correction :

  1. Vérifiez que le produit est éligible. Le masquage ne s'applique qu'aux produits visés par une règle de ciblage. Si le bouton de devis s'affiche sur ce produit, l'éligibilité est bonne ; sinon, corrigez d'abord le ciblage (voir la section ci-dessus).
  2. Vérifiez le sélecteur de prix. QuotWay masque les prix avec un sélecteur CSS qui convient à la plupart des thèmes. Les thèmes sur mesure ou fortement modifiés utilisent parfois un balisage de prix non standard. Dans les réglages Bouton de devis, indiquez un sélecteur de prix personnalisé correspondant à l'élément de votre thème.
  3. Revérifiez après un changement de thème. Si vous avez changé ou mis à jour votre thème, le balisage du prix a pu changer. Retestez sur une page produit et ajustez le sélecteur si nécessaire.
  4. Vérifiez le mode de ciblage. Le masquage suit vos règles d'éligibilité. Si une règle a récemment été désactivée ou restreinte, un produit qui masquait son prix peut ne plus correspondre.

Un acheteur a envoyé un devis, mais je ne le vois pas dans ma boîte de réception

Symptôme : un acheteur affirme avoir demandé un devis, mais il n'est pas dans votre liste de devis.

Cause probable : vous consultez la mauvaise boutique, un filtre le masque, ou un webhook postérieur à l'envoi n'est pas arrivé.

Étapes de correction :

  1. Vérifiez la boutique. Si vous gérez plusieurs boutiques Shopify, assurez-vous d'être dans la bonne dans l'interface d'administration.
  2. Effacez les filtres. Votre liste de devis peut avoir un filtre de statut ou de responsable. Cliquez sur Réinitialiser dans la barre de filtres, ou vérifiez la présence d'un ?status= ou ?assignee= dans l'URL.
  3. Vérifiez la remise des webhooks. Ouvrez Réglages → Assistance. Sur les forfaits Professional et Enterprise, la liste des remises récentes indique si les webhooks Shopify sont parvenus à QuotWay. Si une remise est marquée en échec, utilisez Rejouer le webhook pour la retraiter.
  4. Demandez à l'acheteur de confirmer l'envoi. S'il n'a jamais vu de confirmation après l'envoi, la demande n'a peut-être pas abouti de son côté. Demandez-lui de recommencer depuis une page produit.

L'e-mail de proposition n'est jamais parvenu à l'acheteur

Symptôme : vous avez envoyé une proposition, mais l'acheteur dit n'avoir reçu aucun e-mail.

Cause probable : l'e-mail a atterri dans les indésirables, ou le serveur de messagerie de l'acheteur l'a rejeté.

Étapes de correction - lisez d'abord le statut de l'e-mail. QuotWay enregistre un statut pour chaque e-mail envoyé. Ouvrez le devis et vérifiez-le :

  • SENT - QuotWay a remis l'e-mail au fournisseur de messagerie avec succès. C'est le statut normal après un envoi. Il ne confirme pas l'arrivée en boîte de réception : si l'acheteur ne le trouve pas, demandez-lui de regarder dans ses indésirables et d'y chercher le nom de votre boutique.
  • BOUNCED - le serveur de messagerie de l'acheteur a rejeté l'adresse. Le devis affiche alors un bandeau d'avertissement. Utilisez Renvoyer à une autre adresse avec une adresse corrigée.
  • QUEUED - l'e-mail attend d'être envoyé. Cet état se résorbe généralement en quelques minutes. Si un envoi reste en file bien plus longtemps, notez l'identifiant du devis et contactez-nous.

Pour réduire les rejets et le classement en indésirables à l'avenir, configurez SPF et DKIM pour votre domaine d'envoi auprès de votre fournisseur de messagerie. Voir Remise des e-mails et rejets.

QuotWay suit les statuts SENT et BOUNCED, et met les e-mails en file avant l'envoi. Il ne confirme pas la remise en boîte de réception : il n'y a donc pas de statut « remis » à attendre - SENT est l'état de succès après un envoi.

L'acheteur ne peut pas accepter la proposition

Symptôme : l'acheteur a ouvert la proposition mais ne peut pas l'accepter.

Cause probable : son accès dépend de la surface acheteur qu'il utilise, ou un flux de validation retient l'acceptation.

Étapes de correction :

  1. Extension du compte client (nouveaux comptes clients) : l'acheteur doit être connecté à son compte client Shopify dans la même session de navigateur. Une isolation stricte des cookies ou une fenêtre de navigation privée peut bloquer le compte client. Demandez-lui de se connecter normalement et de réessayer. L'extension du compte client est disponible sur tous les forfaits QuotWay ; qu'un acheteur arrive là ou dans le portail dépend uniquement du fait que la boutique utilise les nouveaux comptes clients ou les anciens, pas de votre forfait. Voir Portail acheteur ou compte client.
  2. Portail acheteur (anciens comptes clients ou visiteur sans compte) : le code d'accès au portail expire au bout d'une heure. Si l'acheteur a utilisé un ancien code, le portail lui propose d'en envoyer un nouveau - demandez-lui d'en demander un et de le saisir à nouveau.
  3. Un flux de validation le retient. Si un flux de validation côté acheteur s'applique à ce devis, son acceptation est retenue jusqu'à la fin de sa chaîne. Le devis affiche AWAITING_BUYER_APPROVAL d'ici là. Voir Flux de validation.

La conversion d'un devis en commande provisoire échoue

Symptôme : vous acceptez un devis et tentez de le convertir, mais la commande provisoire n'est pas créée.

Cause probable : quelque chose auquel le devis fait référence a changé dans Shopify depuis sa création : une variante, une fiche client, la devise, ou le total de taxe.

Étapes de correction : ouvrez Réglages → Assistance pour voir les conversions récemment en échec (sur les forfaits Professional et Enterprise), puis traitez la cause :

  • Une variante de produit n'existe plus. Le devis référence une variante supprimée ou modifiée. Recréez le devis avec la variante actuelle.
  • La fiche client a changé. Si la fiche client de l'acheteur a été supprimée dans Shopify, reliez le devis à un client actuel avant de convertir.
  • Devise incohérente. La devise acceptée diffère de celle que Shopify attend pour la commande provisoire. Voir Chiffrer dans la devise de l'acheteur.
  • L'autorisation des conditions de paiement a été retirée. Si le devis comporte des conditions de paiement mais que l'autorisation de QuotWay pour les définir a été retirée, l'écran de conversion affiche Réactiver les conditions de paiement. Sélectionnez-le, approuvez l'autorisation et convertissez de nouveau.
  • L'écart de taxe ou de livraison dépasse votre seuil. Quand Shopify recalcule la taxe ou la livraison et que le résultat s'écarte du montant proposé de plus que le seuil configuré, QuotWay bloque la conversion pour que vous l'examiniez. Si vous l'avez examinée et voulez poursuivre, utilisez Passer outre le blocage d'écart dans Assistance, en indiquant un motif (il est consigné). Une proposition acceptée ne peut pas être révisée : si les chiffres convenus ne tiennent plus, annulez l'acceptation dans Assistance et rechiffrez le devis.

Une fois la cause corrigée, utilisez Réessayer la conversion dans Assistance, ou reconvertissez depuis le devis.

Les devis du compte client ne sont pas visibles par l'acheteur

Symptôme : l'acheteur se connecte à son compte mais ne voit pas ses devis, ou la vue ne se charge pas.

Cause probable : le type de comptes clients de la boutique détermine où l'acheteur consulte ses devis : l'extension dans le compte, ou le portail acheteur.

Étapes de correction :

  1. Identifiez le type de comptes clients. Les boutiques sur les nouveaux comptes clients affichent les devis dans le compte client Shopify via l'extension QuotWay. Les boutiques sur les anciens comptes (et les acheteurs sans compte) passent par le portail acheteur hébergé. Les deux sont disponibles sur tous les forfaits : l'aiguillage dépend du type de compte, pas de votre forfait QuotWay.
  2. Pour l'extension dans le compte : l'acheteur doit être connecté à son compte client Shopify dans le même navigateur. Vérifiez qu'il utilise bien l'adresse à laquelle le devis a été envoyé.
  3. Pour le portail acheteur : envoyez-lui son lien de portail et un nouveau code d'accès. Le code expire au bout d'une heure : un ancien code ne fonctionnera pas. Voir Portail acheteur ou compte client.

Une pièce jointe a été refusée au téléversement

Symptôme : un acheteur ou un membre de l'équipe tente de joindre un fichier, et il est refusé, ou le téléversement n'aboutit pas.

Cause probable : le type de fichier n'est pas autorisé, le fichier contient du contenu actif que QuotWay bloque, ou il dépasse la limite de votre forfait.

Étapes de correction :

  • Vérifiez le type de fichier. QuotWay valide le type de chaque fichier et refuse ceux qui portent du contenu actif ou malveillant (des exécutables, des scripts, ou des documents contenant du contenu actif, par exemple). Réenregistrez le fichier dans un format de document ou d'image standard et réessayez. QuotWay ne réalise pas d'analyse antivirus : il inspecte le type de fichier et refuse le contenu actif. Un fichier refusé n'est donc pas un signalement de virus ; cela signifie que son type ou son contenu n'est pas autorisé.
  • Vérifiez la taille et le nombre. Les limites de pièces jointes sont fixées par votre forfait. Si un fichier est trop volumineux ou que vous avez atteint le nombre maximal, réduisez sa taille ou retirez une pièce jointe précédente. L'application applique le plafond du forfait au moment de l'enregistrement. Voir Pièces jointes pour les limites par forfait.
  • Vérifiez que les pièces jointes sont incluses dans votre forfait. Les pièces jointes du formulaire et du devis commencent au forfait Starter ; celles des messages sont disponibles sur Professional et Enterprise. Sur le forfait Lite, les pièces jointes ne sont pas incluses.

Une étape de configuration ne se marque pas comme terminée

Symptôme : vous avez terminé une étape de la liste de configuration, mais elle reste affichée comme inachevée.

Cause probable : la liste lit l'état réel de la boutique : une étape reste ouverte tant que la condition sous-jacente n'est pas réellement remplie et enregistrée.

Étapes de correction :

  1. Enregistrez l'étape. Chaque étape vérifie un état réel : un réglage enregistré, une règle activée, un bloc placé. Si vous avez modifié quelque chose sans enregistrer, l'étape ne se coche pas. Enregistrez et la liste se met à jour.
  2. Étape de ciblage : elle se termine quand au moins une règle de ciblage est activée. Une règle rédigée mais désactivée ne compte pas.
  3. Étape d'activation : elle se termine quand le panneau d'activation indique que l'intégration et le bloc du bouton de devis sont en place. Ouvrez Réglages → État d'activation et cliquez sur Revérifier après avoir activé l'intégration et placé le bloc.
  4. Étape du premier devis : elle se termine dès qu'un premier devis existe. Envoyez-vous une demande de test depuis une page produit pour la satisfaire.
  5. Rechargez l'application. Si une étape refuse toujours de se cocher alors que la condition est remplie, rechargez l'interface QuotWay pour rafraîchir l'état.

Un message de restriction de forfait apparaît sur une fonctionnalité

Symptôme : vous ouvrez une fonctionnalité et un message indique que votre forfait ne la comprend pas.

Cause probable : la fonctionnalité relève d'un forfait supérieur. Les forfaits QuotWay sont Lite, Starter, Professional et Enterprise, et certaines fonctionnalités demandent Professional ou Enterprise.

Étapes de correction :

  1. Lisez le message. Il indique quel forfait débloque la fonctionnalité.
  2. Comparez les forfaits. Voir Forfaits, essai et facturation pour ce que comprend chacun.
  3. Changez de forfait si cela convient. Allez dans Applications → QuotWay → Facturation → Changer de forfait dans l'interface Shopify. Les forfaits payants comprennent un essai de 14 jours avec toutes les fonctionnalités.

Le devis tenant compte de l'entreprise (B2B) fait partie du forfait Enterprise et nécessite une boutique compatible B2B. Il dépend de la capacité B2B de votre boutique et de votre forfait QuotWay - il n'est pas limité à Shopify Plus. Les conditions de paiement sont à part : elles fonctionnent sur tout devis, sur tous les forfaits. Voir Forfaits, essai et facturation.

Un flux de validation est bloqué

Symptôme : un devis reste dans un état de validation et n'avance pas.

Cause probable : une étape attend un approbateur qui n'a pas agi, ou le flux demande l'intervention d'un administrateur.

Étapes de correction :

  1. Regardez qui l'étape attend. Le devis indique l'étape en cours et l'approbateur. Si celui-ci est indisponible, un administrateur peut intervenir.
  2. Annulez le flux en dernier recours. Un administrateur peut forcer l'annulation de la validation depuis Réglages → Assistance, avec un motif. C'est consigné et auditable. N'y recourez que lorsque la chaîne ne peut réellement pas avancer - un approbateur qui a quitté l'entreprise, par exemple.
  3. Après l'annulation, reprenez le devis et poursuivez la négociation ou la conversion normalement.

Mes données semblent manquer après une désinstallation puis une réinstallation

Symptôme : vous avez réinstallé QuotWay et vos anciens réglages ou devis ne sont pas là.

Cause probable : la présence des données dépend du temps écoulé entre la désinstallation et la réinstallation, et du processus d'effacement des données de Shopify.

Étapes de correction :

  1. Réinstallez rapidement après une désinstallation accidentelle. Si vous réinstallez peu après, votre fiche de boutique est réactivée et vos anciennes données sont généralement toujours présentes.
  2. Comprenez la fenêtre d'effacement. Après une désinstallation, Shopify finit par émettre une demande shop/redact. Une fois que QuotWay l'a traitée, les données de cette boutique sont supprimées. Une réinstallation après l'effacement repart de zéro.
  3. Si des données récentes manquent juste après la réinstallation, contactez-nous avec le domaine de votre boutique : nous pourrons confirmer l'état de votre fiche.

Pour le fonctionnement des demandes de données et de l'effacement, voir Demandes RGPD et effacement.

Quand nous contacter

Si les étapes ci-dessus n'ont rien résolu, contactez notre équipe d'assistance. Pour obtenir une réponse rapide et précise, indiquez :

  • le domaine de votre boutique (par exemple <votre-boutique>.myshopify.com) ;
  • l'identifiant du devis, si le problème porte sur un devis précis ;
  • une capture d'écran ou un court enregistrement de ce que vous voyez ;
  • les étapes de cet article que vous avez déjà essayées.

Plus vous en fournissez, plus vite nous pouvons cerner la cause.

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